Bu yazı Pegasus Havayolları'na bir açık mektuptur.
21 Mayıs 2012 tarihinde nişanlım Seylan Çınar, Pegasus Havayolları'na ait PC-2133 sefer sayılı, 16:30 Ankara Esenboğa - İzmir Adnan Menderes uçuşu için havaalanına gittiğinde Pegasus Havayolları'nın yakın zamanda reklamını da yapmakta olduğu mobil biniş kartının açılmadığını farkediyor. Öncelikle haklı olarak telefonundan ve internet bağlantısından şüpheleniyor, bir kaç kez deniyor ancak sayfa hala açılmıyor. Bunun üzerine beni arıyor, ve ben de denediğimde sayfanın açılmadığını, ilgili sunucunun sürekli olarak "Connection reset by peer" hatası verdiğini tespit ediyorum.
Sorunun Pegasus Havayolları sunucularında olduğunu anlar anlamaz check-in bankosuna koşan nişanlım görevlinin "check-in kapandı, bilet satışa gidin" yönlendirmesi ile bilet satış bölümüne gidiyor. Buradaki görevliye hızlıca derdini anlatıyor çünkü süresi kısıtlı. Görevli "telefonunuz sorunludur", "internet bağlantınız sorunludur", "açma sorumluluğu size ait", "uçağınız zaten kalkmak üzere, geçmiş olsun" benzeri umursamaz ve yardımcı olmaktan hayli uzak tavırlarıyla nişanlımı oyalıyor ve sonunda uçak kalkıyor. Sadece bu aşamada bile PNR numarası ile siteye girip oradan ilgili kağıt çıktısını alarak yardımcı olabilecek bu kişi IT biriminin başlattığı rezaletin hizmet birimindeki ilk halka oluyor.
Bu olayın devamında nişanlımı almak üzere, kafamdaki naif "belki daha teknik birisi olarak sorunu ben anlatırsam durum daha net anlaşılır ve yardımcı olurlar" düşüncesi ile yola çıkıyorum. Bu sırada nişanlım da telefonda müşteri hizmetleri ile 1 saate yakın görüşüyor ve vardıkları sonuç elimizde oturacağı koltuk numarasına kadar her türlü ispatı olan online check-in işleminin yapılmadığı!
Ben geldiğimde bilet satıştaki görevli değişmiş, en azından bize akşamki bir diğer uçuşa yanan biletimizde ödediğimiz, yaklaşık 10 TL tutarındaki alan vergisini düşerek bilet kesebileceğini söylüyor. Fazladan ödememiz gereken ücret 100 lira civarında. Sorunun çözümü için kendisinin bir şey yapamayacağını söylüyor ki artık uçağımız zaten gitmiş olduğu için nispeten haklı. Haklı olduğumuz halde aynı firmaya 100 TL daha ödemek istemediğimizden, bilet satışı terkediyoruz.
Müşteri hizmetleri ile bir de ben konuşayım diye yaptığım ilk aramada bir süre hatta bekledikten sonra ben "bilet ücret iadesi" derken hat kesiliyor. Kasıtlı yapıldığını sanmıyorum ancak bu olay o sırada içinde bulunduğumuz durum düşünüldüğünde bizi daha da sinirlendirmekten öteye gitmiyor.
Bir sonraki aramamızda yaklaşık 15 dakika boyunca sıkıntımı anlatmaya çalışıyorum, bir süre hatta beklemem rica ediliyor ve devamında çok net bir tavır ile "biletiniz ile ilgili hiçbir işlem yapılmayacak" cevabını alıyorum. Sebebini öğrenmek istediğimde arada bir yerde "zaten check-in de yapmamışsınız" benzeri bir cümle sarfediliyor ve o an karşımdaki kişinin beni aslında hiç anlamdığını farkediyorum. Tekrar, derdimi anlatıyorum. Devamında yine bir beklemenin ardından tam 20 dakika içerisinde beni mutlaka tekrar arayacaklarını ve alandan ayrılmamamızı söyleyip görüşmeyi sonlandırıyor müşteri temsilcisi.
Bu görüşmeden yarım saat sonra, kimse aramadığı için tekrar müşteri hizmetlerini arıyorum, durumu anlatıyorum kısaca, bu sefer çok daha kısa bir beklemenin ardından hava alanındaki görevlilerden alınan bilgiye göre durumla ilgili müracat yapmadığımız iddia ediliyor. Haklı iken yalancı yerine konduğumuz bu ikinci seferde bunun doğru olmadığını söylüyorum. Alan ile yapılan ikinci bir görüşme sonrasında online check-in yapmış olmamıza rağmen alana geç gittiğimiz için bu sorunla karşılaştığımız söylenerek sorumluluk bizim üzerimize yıkılıyor.
Havaalanına, otobüsün de biraz gecikmesi sebebiyle nispeten geç gidildiği doğru ancak bunu bana söyleyen görevliye de belirttiğim üzere nişanlım 1 saat önce bile havaalanında bulunup ikinci güvenlik kapısından hemen hemen aynı saatlerde geçmeyi deneyebilirdi. Bu durumda yine tamamen aynı sorun ve muamele ile karşılaşacağı oldukça açık. Üstelik bagaj bile teslim etmeyecek olduğum halde yine en az 40-50 dakika önceden alana gelmem gerekiyorsa(ki gerekmediğini daha önce uçuştan sadece 15 dakika önce alana gidip uçağa binerek gördüm) neden online check-in diye bir hizmet var diye düşünüyor insan. Kaldı ki Pegasus Havayolları'nın bile kafası bu konuda karışık sanıyorum çünkü sitelerinde "bagaj teslim edecekseniz 1 saat önceden alana gelmelisiniz" yazan yerin bir kaç madde altında "online check-in işlemi uçuştan 40 dakika öncesine kadar yapılabilir" deniyor ve yanlış hatırlamıyorsam işlemi yaptıktan sonra bize sunulan PDF dosyasında uçuştan en geç 15 dakika önce alanda olmamız gerektiği yazılı.
Yukarıdaki duruma ek olarak, telefonda müşteri temsilcilerine de söylediğim üzere Pegasus Havayolları'ndan bilet alarak yaptığımız anlaşma temel olarak ücret karşılığı hizmet alımına dayanıyor ve hem alandaki görevliler olsun hem telefondaki görevliler, bahse konu bu hizmetin sağlanması ve sürekliliği için bulunuyorlar. Durum böyle iken bu görevlilerden tek bir tanesinin bile ücreti çoktan ödenmiş bir hizmeti bize sağlamak için ufacık bir çaba bile sarfetmiyor olması(çağrı merkezi ile yaptığım son görüşme hariç) gerçekten korkunç bir durum. Çünkü bu olayın bir sonraki basamağı apaçık dolandırıcılık sınırlarında gezinmek.
O gün yaşanan bu olay bana sadece bilet ücreti olan 70-80 TL tutarında bir para kaybettirmedi. Oldukça fazla zaman, çokça yıpranan sinirler, ertelenen uçuştan dolayı nişanlımın değiştirmek zorunda kaldığı toplantı/etkinlik zamanları, havaalanına gidiş geliş için fazladan harcanan yakıt, müşteri hizmetleri ile yapılan görüşmelerin ücreti gibi pek çok şeye maloldu.
Firma tarafında ise, özellikle de alanda ve henüz bir kayıp yaşanmadan önce, bize yardımcı olmayan görevlilerin kendi firmalarına sebep oldukları zarardan ise haberdar olup olmadıklarını çok merak ediyorum. Bu olaydan sonra telafi amaçlı aldığımız bileti elbette ki Pegasus Havayolları'ndan almadık ve tüm tanıdığımız kişileri de şu an aktif olarak firmaya karşı uyarıyoruz. Yaptığımız uyarılara tepki olarak, yaşamış olduğumuz "mobil biniş kartının açılmaması" sorunu ile karşılaşan başka pek çok kişi olduğunu öğrenip bu konuda kimsenin firma tarafından uyarılmadığını gördüğümüzde ise durumun sandığımızdan çok daha vahim olduğunu anladık.
Türkiye'de özellikle yurt içinde havayolu ulaşımını herkesin kullanmasını sağlayan ve uzun süreler kendileriyle uçmaktan mutluluk duyduğum Pegasus Havayolları'nın hizmet ve IT konusundaki bu yetersizliği(hatta rezaleti) ve bana yaşattığı sinir bozukluğundan dolayı gerçekten üzgün ve kızgınım. Yakın gelecekte kendileri ile tekrar uçmayı da kesinlikle düşünmüyor, kimseye de tavsiye etmiyorum.
